游乐设备运行处理的25条规范

1、游客带食品进入排队区时的处理规范

　　(1)入口服务员发现游客带食物进入排队区时，向游客解释食品不得带入设备，可到公共区域寄存或交给同行人员保存。避免游客在乘坐设备时吃东西，设备的运动造成咬伤舌头，尤其是小童乘坐设备时。

　　(2)对游客进行劝阻时，需礼貌，保持良好的态度，解释带食品进入设备会造成的影响。

　　(3)如游客执意要将食品带入，服务员需通知当班领班和主管。

　　(4)在劝阻游客时，将游客引导至远离其他游客的区域，避免引起其他游客的关注，产生不好口碑。

　　(5)如点位服务员无法劝阻游客，当班主管应第一时间前往处理。

2、游客排队时，上洗手间处理规范

　　(1)入口工作人员提醒即将排队游客的等待时间，如需上厕所的游客提前做好上厕所准备，如排队中间上厕所时请举手示意工作人员。

　　(2)工作人员到达现场，向排队后、前游客与离开游客发放识别标识或做好沟通解释工作，避免游客归队引起其他游客的不满。

　　(3)将游客指引至设备最近的洗手间。

　　(4)如排队区其他游客有异议，现场工作人员应该做好相关解释及安抚，避免引起其他游客的误会。

3、游乐设备运行区域发生失物招领处理规范

　　(1)当班服务员在现场拾获游客遗留物品后，第一时间上交领班。

　　(2)领班及时将物品交至客服中心，填写物品交接表，注明拾物地点、物品特征、拾物人等相关信息。

　　(3)领班对拾物员工进行登记，进行表扬。

　　(4)当有游客前来寻找物品时，工作人员应将游客指引至客服中心遗留物品领取处领取。

　　(5)如有遗失物还未来得急上交客服中心的，一般物品需通知区域主管介入核实并交付游客，如贵重物品，需知会客服中心介入处理。

　　(6)处理过程中，需在最近的监控设施下进行，留下影像资料。

4、游乐设备区域发现迷童处理规范

　　(1)岗位人员如发现有走失儿童，应及时上前，下蹲询问儿童，了解儿童走失情况。

　　(2)了解儿童的家人特征、联系方式并安慰儿童，缓解儿童焦虑、紧张情绪。

　　(3)根据儿童提供的信息，将此情况上报至领班，领班可根据儿童提供的联系方式联系儿童家长。

　　(4)如儿童无法提供家长相关信息，领班第一时间将儿童带至客服中心进行交接。

　　(5)领班用对讲机告知其他区域员工，随时关注区域内的游客，如发现有寻找走失儿童的家长，及时上前告知儿童位置，确保家长尽快找到儿童。

5、游客乘坐游乐设备后呕吐或不适处理规范

　　(1)对于刺激性较高，经常发生乘坐完设备后游客呕吐现象的设备，机台准备遮挡木屑，一但呕吐，机台服务员现行遮盖，情况严重时，通知保洁前来协助处理。

　　(2)如有较为严重着，通知医务室及当班主管，或派人将游客送至医务室。

　　(3)如果游客情况严重，通知医务室派人亲自到场处理。

　　(4)如果有游客不明情况晕倒，现场员工不可搬动，夏季可移动太阳伞进行遮挡降温，立即通知医务人员前来处理。

　　(5)根据医务人员的判断，由客服员呼叫120等急救设施。

　　(6)游客乘坐结束后，机台服务人员做好游客的观察工作，发现面色苍白、走路不稳者，做好随时搀扶工作。

6、项目区域游客间发生纠纷时处理规范

　　(1)发现游客间争吵或打架时，员工第一时间进行劝阻“不要再打了”同时立即用对讲机联系安保人员、领班、主管，说明打架位置，大概参与人数，是否持有器械。

　　(2)疏散现场围观人员，避免造成其他人员的伤害。

　　(3)根据事态情况上报部门领导，根据上级指示可选择关闭所属区域的设备。

　　(4)在自己可控制的范围之内寻找其他同事一起进行劝说，但前提是要保护自身安全。

　　(5)在班领班应以最快的速度到达事发地点，根据现场情况报告主管或经理。

　　(6)主管可根据现场实际情况越级报告客服中心、安保部，在支持部门工作人员到达之前，经理，主管等应尽可能的控制事态发展。

　　(7)安保人员将打架双方带离现场，防止单方逃离，对后期处理打好基础。

　　(8)安保监控中心调整周边监控镜头，留下影像资料。

7、不合作游客的处理规范

　　(1)岗位服务员需礼貌知会不符合乘坐标准的游客游玩可能产生的安全问题。

　　(2)向游客介绍其他没有相关要求限制的设备，建议游客前去体验。

　　(3)如游客不听劝阻，设备服务人员应第一时间通知领班及主管，由领班及主管前来处理。

　　(4)如游客始终坚持进入游玩，主管视情况通知安保或客服部门前来处理。

　　(5)确保排队区正常秩序及设备正常运转，避免此类游客影响现场运营秩序及其他游客的排队时间。

8、男员工服务女性游客时的规范

　　(1)男员工为女游客服务时，需保持足够的距离，不可进行身体上的接触，除非女游客乘坐完设备后，身体不适，走路不稳时，给予适当搀扶。

　　(2)游客乘坐完刺激性设备后，现场服务人员要观察每位游客的表情，对于脸色苍白、低头不语、痛苦表情的乘客给予关注，必要时给予搀扶。

　　(3)现场具备条件的机台，尽可能用女员工服务女游客。

　　(4)对于高低位服务的机台，尽量安排女员工实施安检与服务，男员工服务时不得长时间盯女游客，防止引起游客反感。

9、突发恶劣天气的处理规范

　　(1)运营期突发恶劣天气(比如刮风、大雨、雷电)导致设备不能开放，做好现场游客解释与安抚工作。

　　(2)不受以上条件限制的设备，室内场馆做好设备的循环播放工作。

　　(3)客服中心给予园区广播与LED显示器的信息传达，仍开放设备的情况,引导游客前往体验。

10、携带易脱落物品进入排队区的解释规范

　　(1)对易脱落物品有乘坐要求的设备，进入排队区前，入口员工要甄别游客携带的物品，针对不同情况给予温馨提示。

　　(2)站台没有临时储物的，告知其可寄放到公共区域的寄存柜或客服中心。站台有临时储物的请告知先行将自己随行物品进行整理，易脱落物品放在包里。防止在乘坐过程中掉落造成经济损失。对设备运行会造成故障，导致设备无法运行。电子设备会造成传感器过渡敏感，造成设备安全锁死。

　　(3)对于饮用的水或面包等食物的，告知在排队等候时，自行食用或装到包里。

11、游乐设备运行所需电子辅助设备的使用

　　(1)打开机台使用的扩音设施，调整音量大小，不可音量过大、过小、杂音、啸叫等情况，如有故障及时报修，短时间无法修复的，请使用备用方案中的移动扩音设施。

　　(2)打开排队区配置的视频设施，查看图像是否能正常播放，有无黑屏、花屏、闪屏等不正常现场，如有问题及时上报维修，短时间内无法修复的，启动备用方案，机台操作人员要加强设备乘坐的安全告知的频次。

　　(3)夜间运行，打开机台周边的环境灯光，查看其是否正常使用，如发现灯不亮或其他影响夜间运行的条件，及时上报，短时间无法解决的要知会客服中心，做设备报停处理。

　　(4)壁挂式对讲设施，测试对讲机是否正常，通话质量有无不正常情况。

　　(5)打开机台区域的监控设施，查看是否正常工作，有无监控画面丢失、黑屏、跳屏等异常情况，如有异常及时上报相关部门维修，防止在无监控下工作。

12、游乐设备故障时，游客处理规范

　　(1)被困游客处理：站台工作人员首先启用应急广播，告知其是安全的，其他工作人员尽快到达被困地点，将被困游客进行解救，并引导至安全区域，等待值班经理或客服人员的协助处理。

　　(2)站台登陆设备：快速将游客从站台设备上放行至下客区，解释设备故障，不能对外开放，如短时间内能修复的，可重新登陆游玩，短时间内无法修复的可劝其游玩其他设备，不愿离开的，请值班经理或客服人员协助处理。

　　(3)排队区等待超1小时游客处理：告知设备故障，修复时间无法确定，如有离开的，快速指引其离开排队区，不愿离开者，等待值班经理与客服人员的协助处理。

　　(4)刚排队游客处理：进行引导性疏散，劝其游玩其他设备。

　　(5)排队区入口管理：悬挂或摆放设备维护暂停开放的提示牌，不在接受游客排队，指引游客游玩其他设备。

13、员工进入运行禁区管理规范

　　(1)存在设备运行禁区的设备，任何时间未通过同意后不得进入。如有进入严格按照公司规范进行处罚。员工因不清楚禁区的安全条件，极易造成员工伤亡。

　　(2)员工不得以为游客捡拾掉落的财物进入禁区，如有掉落，需游客自行报备到客服中心，待设备停止运行后，由安保、客服、现场操作人员共同进入运行禁区，进行联合寻找。确保设备停运、所到之处为安全区域，必要时请工程部结构工程师到达现场确认是否为安全区域。

　　(3)目前以出现多起因员工进入运行禁区造成员工伤亡事故。

　　(4)对于安全运行禁区的的周界，日常给予检查，发现围栏破损等安全隐患要及时上报相关部门进行维修。

14、游乐设备快速通道的使用规范

　　(1)设备操作员工、主管、经理等，不可带自己朋友与其他游客从快速通道进入设备站台，插队体验设备。

　　(2)设备操作员不得接待从出口进入的游客或公司其他同事带过来的游客乘坐设备。

　　(3)发现有员工带朋友从出口进入者，做好及时汇报。

　　(4)客服人员解决游客投诉、行政人员的公司接待可从快速通道进入站台，便捷乘坐设备。并填写《游客快速乘坐记录》。

　　(5)任何人不得带游客走便捷通道收取客人费用，一经发现严格按照公司制度处理。

15、游乐设备乘坐条件甄选规范

　　(1)乘坐条件分为：a身高限制游客甄选与处理办法、b年龄限制游客甄选与处理办法、c隐性疾病游客甄选与处理办法、d不规范乘坐游客劝阻与处理办法。

　　(2)身高不够者：

　　①入口服务员随时观测游客身高条件，发现身高不能明显满足，且游客想参与设备的，服务员主动与其打招呼，小童需采取蹲式服务积极与家长沟通，在争取家长同意后，帮孩子测量身高。

　　‚符合要求的放行至排队区，不符合要求的，耐心说明设备乘坐身高要求条件，介绍周边可参与的项目或表演。

　　②排队区放置导游图，并标注不受身高限制设备项目，方便游客使用。

　　(3)身体高大者：

　　①入口服务员目测游客身高，感观不能乘坐该设备，耐心解释设备受身高限制，安全设施不能正常使用，如安全压杆、安全带不能使用。

　　②如游客非要乘坐该设备的，入口服务员通知区域主管，由主管前往协助处理，从快捷通道带游客前往站台进行现场测试，如能乘坐将游客带离站台进行秩序排队。

　　③如测试完游客不能乘坐的，推荐去室内场馆观看演出、参与不受身高限制的游乐设施参与。排队区放置导游图，并标注不受身高限制设备项目，方便游客使用。

　　(4)年龄条件限制处理：

　　①入口工作人员随时关注游客，甄别年龄偏大、年龄偏小、无法辨别年龄的游客情况。

　　②对于年龄偏大者，要耐心告知，再次了解乘客须知牌内容，告知其设备乘坐后，会产生头晕、呕吐等情况，建议参与刺激程度较低的设备设施。

　　③对于年龄偏小者，但符合乘坐条件的，要耐心与家长沟通，提醒家长做好孩子监护工作，陪同乘坐。

　　④对于年龄无法辨别的游客，热情提醒其再次了解乘客须知。必要时知会设备主管到现场协助处理。

　　⑤游客告知工作人员年龄的，不在乘坐范围的，通知设备主管前往处理，解释乘坐条件与乘坐后的反应情况，对于强烈要求乘坐的，通知客服中心前往协助处理。

　　(5)隐性疾病与其他情况处理流程：

　　①入口工作人员随时关注乘客，对于身体虚弱、腿脚活动不便、虚胖、育龄期的青年妇女等隐性疾病，无法判断的，工作人员要热情指引其再次了解“乘客须知”，与游客确认了解后，在放行至排队区。

　　②对于特别明显不符合乘坐条件的乘客，不能乘坐。

　　要告知乘坐设备的后果，会造成头晕、呕吐、对于身体存在隐性疾病，经常不查体的乘客给予特殊告知。防止乘坐后，没人知会，带来的投诉，或意外伤害。

　　③仍有游客要乘坐的，需知会客服中心工作人员前来协助处理。必要时知会监控中心留下影像资料。

　　(6)不规范乘坐设备情况处理流程：

　　①对于不听从工作人员劝阻，在乘坐设备前、中、后，要积极给予友善提醒，对于特别不听从者要及时通知主管与客服人员前来协助处理。

　　②对于特殊主题活动的节庆与市场活动(学生春秋游、夕阳红活动、工厂企业活动等)特殊团队，市场部要及时通报公司各部，客服中心要提前广播针对特殊人群的乘坐事项。

16、游乐设备停运时处理规范

　　(1)设备维修部门制定周、月、年度设备检修计划,报总经理审批，审批后的设备开放情况由客服中心负责每日信息发布。

　　(2)客服中心重点知会现场服务岗位，财务售票、闸口检票、市场销售、设备操作、餐饮、商品、停车场、餐饮、商品、保洁等一线员工，便于对客服务中的解释工作。

　　(3)财务售票窗口向购票游客公示设备开放情况，LED等公共信息公布资源发布设备开放情况信息。

　　(4)客服中心负责对各个服务岗位的员工检查与公共发布信息的公布与检查信息的准确性。

　　(5)设备运行中突发故障时，现场操作员要第一时间上报维修与设备操作主管，经与设备维修确定，在30分钟内能解决的故障，客服中心不用作信息发布，协助现场操作人员做好排队区游客的解释工作。30分钟内无法解决或无法判断故障具体排除时间的，客服中心经请示值班经理，做信息发布或做好启动应急疏散预案的准备。

　　(6)客服中心知会财务售票，更换设备开放情况信息、闸口检票做好入园游客的解释工作并做好票面提醒后的标记，便于游客掌握设备开放情况。

　　(7)突发恶劣天气造成设备不能开放的，现场操作人员要及时通知设备维修与设备主管，设备主管通报设备经理，由设备经理通知客服中心设备开放情况。

　　(8)维修人员做好设备的现场维护处理，操作人员做好现场游客的解释工作，客服人员做好公共区域信息更改、可开放项目的提醒、安全注意事项提示。

　　(9)恶劣天气解除后，现场操作人员对设备做空载试运行，确保设备能对外开放后，(大型A类设备需设备维修人员在现场进行空载试机，设备人员确认可运行后，方可投入使用)操作员知会设备主管，汇总后，通知设备经理，由设备经理通知客服中心，设备可对外开放。

　　(10)突发大风天气，造成设备不能开放的。设备操作员及时通知客服中心与部门负责人，值班经理做好启动应急预案，提高游客满意度。

　　(11)客服中心人员关注每日天气预报，负责通知一线管理干部、当日值班经理、当日公司值班领导、园区公共区域信息发布。

　　(12)根据天气预报的信息，售票窗口做好“因天气原因(大风)，部分高空设备会暂停开放，重新开放的信息随时关注园区的广播、LED等信息公布”请您慎重选择。

　　(13)闸口检票再次提醒入园游客，给予再次提醒，并做好票面标记。

　　(14)客服中心负责一线岗位的信息传达与信息的检查工作。

17、高峰期排队区设置规范

　　(1)拓展排队区走向不得阻碍主干道，不得与其他项目排队区交差。

　　(2)临时增设的拓展排队区，跟据长度调整其他区域排队区垃圾桶进行从新布置，方便游客丢放垃圾。

　　(3)拓展排队区的入口需增设移动“设备乘坐须知”牌，方便员工对游客解释工作。

　　(4)针对设备临时拓展区，存在音响、风扇设备设施的，要及时开启。

　　(5)针对拓展排队区，做相应的排队等候时间等候牌的布置。

　　(6)拓展排队区做好应急通道的设计工作，便于启用时出现设备故障游客的疏散工作。

　　(7)入口管理员做好拓展排队区游客进入排队区的游客甄别工作。

　　(8)新开放的拓展排队区做好卫生防护工作。

18、高峰期结队管理规范

　　(1)明星设备的结队按照景区运行一段时间的规律实施，一般情况为设备运行截至时间前2个小时公布结队时间、1小时前开始结队。

　　(2)运载效率高的设备，不可以提前结队，根据实际情况，提前30分钟实施结队。

　　(3)结队时，入口管理岗位需请示操作人员或操作主管方可实施结队，不得到点自行结队。

　　(4)结队后，将游客放行至排队区，并检查与悬挂设备暂停运行的告知牌。

19、高峰期游乐设备运载效率提升管理规范

　　(1)排队区安置视频播放设施，录制设备乘坐流程与基本动作的视频资料，对排队等候的游客进行提前告知，尽最大可能完成游客自助，节约安全设施的使用、乘坐等方面的告知，减轻机台安全人员的工作压力，机台员工做好安全检查。

　　(2)根据设备单次乘坐人数，提前组合人数，不允许出现座位空载坐不满情况。

　　(3)提高员工放行、放出游客的能力，设备安检的熟练程度训练。

　　(4)制定项目入口预筛选规范，不得放行至排队区，到达站台时又不给乘坐的现象出现。

　　(5)提前解决游客乘坐设备条件解除，防止出现游客坐上设备后，又有东西没寄存，再次寄存，影响设备启动，造成运载效率低下。

　　(6)提前组合好同行游客，防止出现同行游客分开批次乘坐设备，造成游客与员工之间的沟通造成设备承载效率的达成。

　　(7)提前组合好游客，对于到达站台又放弃乘坐的游客做好离开站台的引导。避免影响运行效率的达成。

20、非热门项目的效率提高规范

　　(1)利用错峰开放设备时间，先行让游客参与项目。

　　(2)持续开发设备的体验互动性，整理设备运行过程的主持互动，增加项目的趣味性与可参与性。

　　(3)通过服装装扮、员工现场拉客讲解等形式完成吸引游客参与。很多经典项目能吸引大量游客驻足观看项目运转。

　　(4)通过主题氛围营造，增加项目的吸引度。

　　(5)通过闯关活动，让游客参与非热门项目。

21、残障人士乘坐游乐设备服务规范

　　(1)服务员需对残疾部位做出准确判断，根据残疾情况推荐可观看的演出与可参与的项目。工作区域放置导游图，标注残障人士可体验的设备设施。

　　(2)对于允许乘坐的设备，如是轮椅车的，给予协助。

　　(3)如果排队区人少时，可走快速通道通过，安排的座位要绝对安全，例如转马安排在座舱内体验。

　　(4)对于特殊情况不能乘坐要求乘坐的，要耐心解释，必要时电话求助主管或客服中心前来处理。

22、游客乘坐结束拿取行李的服务规范

　　(1)游客乘坐结束，服务员要提醒游客提取行李，防止造成财物损失。

　　(2)出口放行人员需确认游客全部拿好自己的行李物品，并停顿5-10秒钟，方可放行离开，防止放走后，有人东西取错，找工作人员赔偿。

　　(3)下客区服务员在游客游玩过程中，既要关注游客，又要防止游客的行李物品被盗。

　　(4)调整临时储物区的监控设施，保存好影像资料。

23、头发较长的女士乘坐游乐设备服务规范

　　(1)入口服务员发现后，要耐心解释设备的乘坐须知。

　　(2)准备一定量的一次性皮筋供游客使用。

　　(3)设备上客区安检员要给予长头发游客关注，发现后，再次提醒或发放一次性皮筋做好安全防护。

24、游客动线上容易造成衣物刮破的处理规范

　　(1)动线上的标识牌、挂锁、通道门容易刮伤游客或造成游客衣物损坏，动线上的设备设施列入每日早检项，发现问题及时上报处理。

　　(2)对于有些容易刮破手指或衣物的可采取剪断、放于隐蔽位置、胶布临时粘贴等形式处理。

25、游乐设备开发时配套设施的汇总

　　(1)排队区、乘客须知牌、身高尺、遮阳棚、储物柜、操作间、风扇、影视设备、黑黄线、玻璃贴膜、组合门、快速通道、预排队区、站台储物等。

　　(2)监控、夜间灯光、空调等物资。